Удаленная работа сотрудников службы обслуживания и поддержки

Содержание:

1. Как сотрудники сферы обслуживания и поддержки отнеслись к удаленной работе
2. Почему руководителям полезно следить за долгосрочным успехом «удаленки»
3. Политика применения «работы из дома»: какие плюсы
4. Ключевые факторы успеха при массовом использовании удаленной работы на дому
5. Культура
6. Сотрудничество
7. Карьерный рост
8. Влияние удаленной работы на корпоративную культуру

«А можно я продолжу работать из дома?» — этот вопрос я стала слышать все чаще от удаленных сотрудников, как только пандемийные ограничения начали ослабляться. Оказалось, что многие из них настолько привыкли к домашнему формату работы, что готовы полностью пересмотреть свой образ жизни и даже переподписать трудовой договор с новыми условиями. Поскольку к качеству их работы претензий не было, мы решили временно разрешить тем, кто хочет, продолжать работать из дома.

Однако сама эта ситуация заставила задуматься, а какое будущее в принципе у удаленной работы, сможет ли она полностью заменить офисный труд. Поговорив с руководителями других компаний, с удивлением обнаружила, что «удаленка» оказалась не таким злом, как ее представляли.

Как сотрудники сферы обслуживания и поддержки отнеслись к удаленной работе

Когда ситуация вокруг COVID-19 только набирала обороты, а людей настоятельно просили, как можно реже выходить из дома, предложение работать на дому многие восприняли скептически. Причем к такой форме работы настороженно относились как рядовые сотрудники, так и владельцы бизнеса.

Но сейчас уже очевидно, что во многих сферах жизни, удаленная работа как минимум не хуже обычной офисной. Особенно это заметно на примере служб обслуживания и поддержки, где общение с клиентами в 90 % случаев происходит исключительно по телефону.

До пандемии COVID-19 большинство (92 %) функций обслуживания клиентов и поддержки работали почти исключительно в офисе, причем менее 10 % сотрудников работали дома. Пандемия COVID-19 изменила все.

Руководители компаний по обслуживанию и поддержке клиентов присоединились к растущему списку бизнесменов, рассматривающих возможность использования удаленных работников на постоянной основе, в качестве операционной стратегии развития. На западе уже даже придумали термин для обозначения этого явления: политика work-from-home (WFH). Такой формат работы, популярный в последние годы, позволяет достигать высокого уровня продуктивности, что поддерживают и стандарты системы менеджмента качества, обеспечивая эффективность и удобство для сотрудников.

• Теперь 76 % функций обслуживания клиентов и поддержки имеют от 80 до 100 % своих сотрудников, работающих из дома.
• А 89 % руководителей сферы услуг прогнозируют, что через два года от 20 до 80 % их сотрудников будут по-прежнему работать дома

Так что, если говорить про сервисное обслуживание клиентов и службы поддержки по телефону, этот сдвиг носит монументальный характер.

Однако нужно понимать, что такие изменения затронут многие корпоративные процессы, пошатнут некоторые устои.

По мере того как руководители службы поддержки клиентов будут работать над разработкой долгосрочной стратегии постпандемической работы на дому, они заметят, какое влияние эти изменения оказывают и будут продолжать оказывать на сотрудников. И тут важно заранее обозначить возможные риски, чтобы политика WFH сработала на благо компании, а не во вред.

Важным также является контроль качества взаимодействия с клиентами, что может регулироваться нормативно-технической документацией. Ее соблюдение помогает обеспечивать высокие стандарты обслуживания, даже в условиях удаленной работы.

Почему руководителям полезно следить за долгосрочным успехом «удаленки»

До пандемии программы WFH в большинстве сервисных организаций имели строгие критерии работы (например, производительность, выработка, количество звонков, количество сделок и т. д.). Владельцы бизнеса хотели видеть, что люди именно работают, а не просиживают время за компьютером. Поэтому мало кому из сотрудников предлагалась дистанционная работа.

Во время пандемии некоторые сотрудники служб поддержки продолжали работать на месте, но большинство все же вынужденно перешло на удаленную работу.

И вот теперь опросы показывают, что работники сферы услуг, которые традиционно не имели много возможностей работать на дому, привыкли к этому и им это нравится. Большинство (около 70 %) хотят продолжать работать на дому в каком-то обычном качестве, как только пандемия закончится.

Между тем, руководители компаний тоже многое поняли.

Предвзятое отношение к варианту с удаленной работой теперь кажется особенно необоснованным, учитывая, что производительность труда сотрудников в значительной степени оставалась неизменной или, в некоторых случаях, даже улучшалась.

Долгосрочный успех «удаленки» теперь не кажется чем-то мифическим. Более того, владельцы бизнеса действительно рассматривают данный формат работы, как более перспективный, удобный, а иногда даже выгодный для организации.

А те, кто не идет в ногу со временем, не желает использовать вариант с удаленной работой в перспективе времени может многое потерять. Ведь нетрудно представить себе сценарий, в котором сотрудники, довольные своими текущими условиями работы на дому, начинают искать новую работу, если их нынешняя организация не в состоянии предложить такую возможность. И компании должны быть готовы к такому потенциальному результату.

Политика применения «работы из дома»: какие плюсы

Почему же «удаленка» стала такой успешной:

• Гораздо меньше стресса. Человек сам контролирует свою рабочую обстановку и становится спокойным. Пропадет эффект разных интриг, неуважительного отношения, косых взглядов. Желающие могут полностью отключится от всего мира, чтобы полностью сосредоточится на работе.
• Экономия времени. Не нужно ехать на работу, тратить время в общественном транспорте, пробках. Пообедать можно за 15 минут на кухне. Или же потратить обеденный час на хороший, качественный отдых. Утренний туалет, макияж, подготовка одежды – все это тоже занимает время.
• Экономия денег. Не нужно оплачивать проезд до работы, покупать офисную одежду. Нет трат на перекусы вне дома. Работодатель экономит солидную сумму: ведь ему не нужно организовывать качественное и удобное рабочее место.
• Свобода распределения времени. 
• Удаленный труд гораздо более свободный. Теперь «совам» нет нужды ломать себя и спешить на работу к 8 утра — они могут дать больше продуктивности в свое любимое время, что важно и для соблюдения принципов охраны труда на предприятии.
• Найти хорошего кандидата теперь легче. Когда нет привязки к офису, нанять на работу можно специалиста из другого города. И это тоже огромный плюс. Он может быть более компетентным, или же готов работать за меньшую зарплату. На вакансию сейчас могут претендовать все: здоровые и инвалиды, старые и молодые, мужчины и женщины.

Важно! А еще удалённую работу можно свободно смешивать с офисной в любой пропорции, чтобы было комфортно и работникам и владельцам бизнеса.

Ключевые факторы успеха при массовом использовании удаленной работы на домуКлючевые факторы успеха при массовом использовании удаленной работы на дому

Итак, уже очевидно, что в долгосрочной перспективе удаленная работа будет потихоньку вытеснять офисный труд. Конечно, не на все 100 %. Но удаленщиков будет становиться все больше, а в некоторых сферах экономики они займут значительную долю рабочих мест.

Руководителям уже сейчас нужно подумать о том, как организовать бизнес процессы таким образом, чтобы добиться успеха при массовом использовании удаленной работы.

Культура

С момента массового перехода на работу из дома многие руководители сферы услуг сообщают о растущей обеспокоенности за будущее своей корпоративной культуры.

Однако исследования показывают, что удаленные и гибридные модели рабочей силы не бросают вызов культуре так сильно, как ожидалось. На самом деле большинство сотрудников службы поддержки клиентов, работающих удаленно, говорят, что организационная культура осталась прежней, а большинство тех, кто считает, что она изменилась, на самом деле говорят, что она улучшилась.

Руководители должны продолжать следить за корпоративной культурой в своей собственной организации, но, возможно, им не придется тратить время и ресурсы на внесение изменений.

Сотрудничество

Многие сотрудники на «удаленке» отмечают снижение возможностей для сотрудничества.

Руководители должны вложить средства в новые технологии совместной работы, организовать бизнес процессы так, чтобы каждый мог получить помощь от более опытного сотрудника или начальника подразделения. Совместные действия и продуктивное сотрудничество следует вознаграждать.

При этом нужно убедиться, что технологии не просто имеются в компании, но и активно используются.

Карьерный рост

Хотя предвзятое отношение к моделям удаленной рабочей силы практически исчезло, руководители служб и менеджеры должны позаботиться о том, чтобы две различные культуры — локальная и удаленная – не вступили в конфликт между собой.

Среди рисков, за которыми нужно следить: удаленные сотрудники чувствуют себя бесправными, в то время как сотрудники на месте получают выгоду только из-за их физического присутствия.

Личное взаимодействие с начальством открывает большие возможности для получения более легких условий труда, для карьерного роста.

Чтобы предотвратить проявление предвзятости менеджеров как препятствия для карьерного роста удаленных сотрудников, руководители должны обучить менеджеров правильным стратегиям управления удаленными сотрудниками или гибридными командами.

Политика work-from-home еще очень молода и достаточно сырая. Многие возможности и преимущества не до конца оценены обществом. Но несомненно, что «удаленщиков» будет все больше, и изменения затронут все сферы экономики. Поэтому владельцам бизнеса уже сейчас нужно готовиться и разрабатывать свою собственную стратегию WFH.

Влияние удаленной работы на корпоративную культуру

Переход на удаленную работу ставит под угрозу привычную корпоративную культуру, вызывая опасения по поводу потери командного духа и ослабления связей между сотрудниками. Однако исследования показывают, что правильно организованная удаленная работа может не только сохранить, но и улучшить корпоративную культуру. Многие компании обнаружили, что удаленная работа способствует развитию самостоятельности сотрудников, улучшает баланс между работой и личной жизнью, и даже повышает вовлеченность в работу.

Тем не менее, существуют и риски, связанные с удаленной работой. Например, некоторые сотрудники могут почувствовать себя оторванными от команды и лишенными карьерных возможностей. Чтобы предотвратить такие ситуации, компании должны активно поддерживать взаимодействие и коммуникацию между сотрудниками, регулярно организовывать виртуальные встречи и мероприятия, направленные на укрепление командного духа. Важно также учитывать мнение сотрудников при формировании корпоративной политики, чтобы обеспечить их поддержку и лояльность в долгосрочной перспективе.