Нарчук Олег,
учредитель группы компаний «Стандарт качества»,
эксперт-аудитор систем менеджмента качества в системах JAZ-ANZ (Австралия), Dakks (Германия),
аудитор ЕАЭС в сфере производства машин и оборудования, электротехники.
Ключевые приоритеты автоматизации вашей компании
На сегодняшний день в нашей стране автоматизация процессов пока не получила широкого распространения. Вернее, не распространена у нас комплексная автоматизация. И хотя уже никто не поспорит с необходимостью автоматизации бухгалтерского и складского учета, большинство собственников и руководителей компаний не идут дальше. Это связано с тем, что чтобы двинуться дальше требуется серьезное интеллектуальное вовлечение топ-менеджмента, фактически, с этого момента начинается революция в компании. Многие предпочитают жить по-старинке.
Эта проблема распространена не только у нас. Как ни странно, но глобальный опрос, проведенный McKinsey показал, что большинство организаций также автоматизируют только отдельные бизнес-процессы (сравнимо с нашей вездесущей автоматизацией бухгалтерии), а 38% компаний вообще не занимались автоматизацией (хотя более половины из них заявили, что «обязательно начнут в течение ближайшего года», но мы-то с вами знаем, что обещать – не значит делать). Картина, которую раскрывает данный опрос, позволяет сказать, что, вероятно, ситуация с автоматизацией в Беларуси не сильно отличается от общемировой.
Однако уже глупо отрицать, что автоматизация – глобальный тренд, под эгидой которого пройдет, как минимум, ближайшее десятилетие.
Согласно аналитическим данным компании PwC около трети всех рабочих мест будет автоматизировано до середины 2030-х. Пусть вас не вводит в заблуждение относительно низкий прогноз – его надо соотносить с другими исследованиями: например, согласно глобальному анализу рынка труда (54 страны, 78% всех рабочих мест мира), проведенному институтом McKinsey, при текущем уровне развития технологий могут быть автоматизированы не более 51% рабочих мест. Вот теперь треть рабочих мест играет другими красками – это около 60% от всех рабочих мест, которые в принципе могут быть автоматизированы!
Учитывая то, что глубокая автоматизация – процесс непростой и длительный, на мой взгляд, непростительно сегодня откладывать этот процесс на потом. Годы пройдут быстро, и вы можете не заметить, как окажетесь на позиции постоянно догоняющих.
Почему я считаю, что у меня может быть свое, интересное и полезное для других руководителей, мнение об автоматизации? Наша компания – Стандарт Качества – автоматизирована достаточно глубоко: все основные бизнес-процессы – полностью, вспомогательные – частично, вся управленческая отчетность и аналитика формируется автоматически, делопроизводство, управленческий финансовый учет (бухгалтерский и налоговый – само собой, как у всех) – все это внедрено в единую АСУ. Подробнее об этом можете прочесть в статьях на TUT.by, Пробизнес. или в этом моем интервью (часть 1 и часть 2). Кроме того, наша компания является официальным консультантом Европейского банка Реконструкции и Развития в области автоматизации бизнес-процессов, а также бизнес-партнером Битрикс24.
Вообще, тема автоматизации сегодня не просто витает в бизнес-среде. На собраниях крупнейшего в стране сообщества предпринимателей – клуба Пробизнес. – я замечал, что эта тема поднимается с завидной регулярностью, больше нее бизнес волнует, разве что, увеличение продаж. Но это, очевидно, непреходящая потребность, а вот вопрос автоматизации плотно засел сейчас в головах лидеров белорусского предпринимательства.
С одной стороны, большинство справедливо считают, что ей необходимо начинать заниматься уже сейчас, потому что скоро может стать поздно. С другой – многие находятся в прострации, не совсем понимая, с какого конца браться за этот процесс, куда идти, кого искать, где вопрос изучать. Я думаю, что эта статья станет одной из многих, потому что тема действительно необъятная и в ней многое нужно обсуждать. Сегодня же я бы хотел остановится на нескольких ключевых, по моему мнению, принципах, которые следует учесть.
Сосредоточьтесь на росте
Наш опыт консультирования показывает, что большинство ранних работ по автоматизации концентрируются на решении простых, повторяющихся, примитивных и малозатратных задач для быстрого получения экономии за счет повышения производительности и сокращения трудовых ресурсов. К сожалению, редко кто-то из руководителей задумывается над тем, что сам по себе процесс внедрения нового инструмента управления – отличная возможность провести глубокий аудит своих процессов, изменить их, ориентируясь на будущее, а не глядя назад. На первый взгляд, действительно, может показаться, что автоматизация компании «как есть» выглядит приоритетнее – затрат меньше, результат быстрый и предсказуемый. Однако на дальней дистанции при данном подходе вам суждено проиграть.
Важнейший вывод, который я могу сделать, оглядываясь на наш процесс автоматизации, заключается в неизбежной эволюции взглядов на конечные цели внедрения.
Изначально, мы тоже грешили желанием сугубо сократить издержки и упростить работу. Уже позднее начало появляться понимание, что комплексное внедрение ERP предоставит массу функций, которые принесут гораздо больше пользы: коммуникативные, статистические, контрольные. Желание просто упростить стало сменяться желанием разобраться, понять, переделать, улучшить.
С этой точки зрения показателен следующий пример: я до сих пор ни разу не видел, как у меня в организации функционирует 1С:Бухгалтерия (у нас в ней работает только главный бухгалтер, она интегрирована с Битрикс24, на котором построена вся ERP), мне это не надо, не интересно. То есть автоматизация бухгалтерии, как правило – история в себе, она не интересна руководителям, потому что эти данные сложно анализировать, на их основе сложно принимать управленческие решения. Так вот не стоит проецировать этот опыт на ПРАВИЛЬНУЮ автоматизацию.
Правильно внедренная система позволит вам получать массу дивидендов в виде сиюминутной статистики и прозрачных данных о работе каждого сотрудника.
Вышесказанное отнюдь не означает, что вы не сократите издержки. Нет. Мы сократили штат практически на треть, при этом, на данный момент, прирастаем не менее, чем на 30% в год. Я просто хочу убедить вас в том, что это не станет важнейшим, а, тем более, единственным преимуществом автоматизации. Еще раз, ожидания должны быть такими: комплексное внедрение системы автоматизации подобно революции – оно полностью изменяет ваш бизнес, меняет ваш подход к нему, меняет ваши возможности и перспективы.
И рассматривать процесс внедрения на стадии планирования вы должны именно так.
Стратегический приоритет
Советую сразу отбросить ожидание заполучить где-то готовую версию комплексной автоматизации вашего бизнеса. Наверное, придется слишком долго ждать появления адекватных решений (конечно, если вам вдруг не повезло и такого решения нет в вашей сфере), ведь даже на рынке США большинство компаний-респондентов, имеющих успешный опыт автоматизации заявили, что они внедряют системы отличные от систем конкурентов. При этом, даже поверхностное изучение предложений компаний-разработчиков ERP-систем для рынка США показывает, что отраслевых предложений там кратно больше, чем у нас. Однако, как видно, это все равно не позволяет «взять готовое».
Придется смириться с тем, что на определенный период времени автоматизация станет одной из главных стратегических задач для топ-менеджмента компании. Иначе результата вы не достигнете.
Темой для отдельного разговора является противодействие нововведениям внутри коллектива, но здесь я ее обсуждать не буду. Скажу лишь, что ключ к победе заключается в том, чтобы все формальные и неформальные лидеры были на вашей стороне в этой игре. Или были бы уволены. Потому что другим способом победить отрицание вы не сможете, будете потом месяцами слушать, что раньше было лучше, теперь все неудобно, отнимает слишком много времени и не работает. И постоянно сталкиваться с тем, что на одном из участков работа в новой системе стопориться.
У меня был такой сотрудник, который ввиду своего возраста не мог освоить работу в Битрикс24. Вернее, он хотел это так преподнести. А реальной причиной была, как всегда, банальная лень. Я допускаю, что пожилым людям сложнее привыкать к новому, но даже не рассматриваю вариант, что это невозможно. Дальше события развивались так: благодаря тому, что идею автоматизации разделяли и руководители, и другие сотрудники, ему помогали. Фактически, за него делали всю работу, связанную с ведением ERP. Молча, тайно. Но тайное всегда становится явным: однажды на совещании его руководитель в сердцах проговорилась об этом. Конечно, мы его уволили. И впредь я не допускаю подобного. На мой взгляд, это то же самое, как если бы он документы от руки писал. Хотя я уверен, что в конце 90-х, начале 2000-х находилось немало людей, которые считали, что им «проще написать, чем разбираться с компьютером».
Составьте карту путешествия
Следующим шагом нужно определить так называемую цепочку создания ценностей, то есть путешествие клиента от первого контакта с вами и до завершения работы. Это действие всегда предваряет определение основных (то есть генерирующих прибыль) бизнес-процессов в компании. Да, я всегда настаиваю на мнении, что процессное управление и автоматизация неразрывно связаны: вам нужно четко понимать бизнес-процесс, который вы собрались автоматизировать.
Давайте я вкратце расскажу, как это выглядит на практике, а то везде процессный подход к управлению, частью которого как раз является описание и стандартизация бизнес-процессов, описан нудно, многословно, непонятно. Конечно, чтобы вникнуть в эту тему подробно, явно недостаточно одного абзаца. Я как-то даже начинал писать серию статей о процессном подходе, да так и не закончил. Может, потом доделаю.
Вот, как это выглядит у нас. Цепочка создания ценности начинается с момента обращения клиента в организацию. При этом настроена так называемая мультиканальность, то есть неважно, как вы обратитесь: по телефону, через мессенджер, емэйл – все равно все заявки попадут в систему. Далее начинается бизнес-процесс продажи, который заканчивается после получения предоплаты. Затем следуют процессы исполнения, документооборот, работа с дебиторской задолженностью, получение обратной связи. На этом цепочка создания ценности нашей компанией заканчивается. Таким образом, мы получили следующие бизнес-процессы:
- продажа (основной);
- исполнение (основной);
- документооборот (вспомогательный);
- работа с дебиторской задолженностью (вспомогательный);
- получение обратной связи (вспомогательный).
Несмотря на то, что большинство автоматизирует сначала вспомогательные бизнес-процессы, истинную пользу вы получите только от автоматизации основных. С этого и начинайте.
При этом призываю вас максимизировать участие сотрудников в составлении этих карт. В любой организации, где мы осуществляем внедрение и автоматизацию процессного управления, всегда видение собственника или топ-менеджера не соответствует тому, как эта работа происходит на самом деле. Часто для них становится откровением, что сотрудники годами повторяют раз за разом неэффективную последовательность действий, хотя, кажется, как можно не додуматься, что нужно делать по-другому?.. Нужно же описать порядок действий «как есть», причем, еще раз: не так, как есть в вашем представлении, а – как есть на самом деле. А потом всем руководителям сесть и крепко подумать над тем, как сделать лучше, изучить научную литературу, так называемые лучшие практики.
Если вы не сделаете этого, автоматизируете хаос, то экономическая целесообразность внедрения сильно пострадает.
Увидеть незримое
Однако, как я говорил выше, вам стоит сконцентрироваться не только на описании автоматизации бизнес-процессов. Очень рекомендую для начала изучить все возможности, которые предоставляет выбранная вами для внедрения платформа. Конечно, при ее выборе вы ориентировались на нужный вам функционал. Но теперь попробуйте пойти от обратного: что еще может программа, пусть даже на первый взгляд вам это кажется бесполезным или вы не считаете это необходимым. Речь я веду о том, что не использовать возможности, за которые вы, фактически, платите – глупо. Если есть шанс, что, доработав, вы можете поставить их себе на службу – сделайте это.
Так для вас начнет приоткрываться другая грань автоматизации – окно в новый мир. Мир, где контролировать работу компании можно беспрерывно, где принимать решения можно основываясь только на фактических данных, отбросив все предубеждения, где сотрудники реально работают по нужному вам алгоритму, а не по-своему.
В теории правильная система управления должна функционировать по циклу Шухарта-Деминга: планируй – делай – проверяй – изменяй. Вот только без автоматизации вопрос с «проверяй» остается открытым: чаще всего вы не можете получить объективные данные о том, насколько верно имплементирован задуманный вами процесс в практику. Когда руководство начинает настаивать на сборе этих данных устаревшими методами, это приводит к взрывному росту бюрократизма, компания начинает захлебываться в своих внутренних процессах.
Одним из ключевых параметров, которые контролирует ЕБРР при реализации проектов автоматизации под их эгидой, является количество часов в неделю, которое затрачивают руководители для подготовки отчетности.
Так вот, как правило, при правильном внедрении этот показатель сокращается в несколько раз. У нас в компании - сократился в 9 раз! Время, которое высвобождается у руководителей всех уровней, безусловно, можно тратить более рационально. Да хоть правильно порефлексировать или заняться самообучением. Всяко лучше, чем заполнять таблички. При этом все таблички у вас будут, и будут более точными, чем раньше.
Поэтому важно серьезно задуматься о том, какие метрики вы хотите контролировать и с какой периодичностью. На практике, часто оказывается, что в текущем виде бизнес-процесса попросту нет контрольных точек, поэтому без их внедрения получить статистику невозможно. Ну, то есть, когда у вас никак не фиксируется, например, момент отправки оригинала договора клиенту, то невозможно точно узнать, сколько договоров было отправлено в течение месяца.
В свою очередь, если продумать всю систему отчетности заранее, вы получите массу оперативных и объективных данных. Часто такие данные удивляют собственников и вызывают восклицание в духе: «А что, так можно было?».
На пути к совершенству
Сегодня никого не удивляет глубокая автоматизация в ритейле. Каждый из нас смотрит на это с мыслью: «Ну, конечно, а как гипермаркет будет без этого вести учет продукции». Однако на самом деле, еще 20 лет назад розничная торговля обходилась без автоматизации вовсе, но сейчас, скажем так, "давление маржи" сделало автоматизацию необходимостью, условием выживания. Кто сказал, что в вашем бизнесе не будет так через несколько лет?
Уже сегодня в большинстве сфер вы не имеете права принимать решения интуитивно, без достаточных данных, на основе субъективных убеждений, которые, как правило, оказываются далеки от истины. Уже сейчас вам надо получать актуальную информацию обо всех аспектах деятельности компании, чтобы реагировать на изменения быстро.
В качестве примера можно привести нашу работу с ценами и условиями по отдельным товарным позициям. Раньше для того, чтобы оставаться в рынке, мы различными шпионскими методами получали предложения наших конкурентов. Минусов у такого подхода масса: сложно реализовывать, трудозатратно, по этой причине делали мы это не чаще одного раза в квартал, соответственно, задержка в принятии решений была огромной. Сейчас все это заменяет один простейший отчет: динамика изменения конверсии в продажу по продукту. Если конверсия сильно растет, значит пора думать над повышением цены, а если падает – то либо цена у нас высоковата, либо где-то предлагают условия лучше. Вот так просто на основе косвенных данных мы контролируем свое положение на рынке.
Однажды у меня состоялся разговор с владельцем сети магазинов автозапчастей, который уже больше 20 лет ведет этот бизнес в Беларуси. Он очень четко сформулировал идею необходимости автоматизации:
«Когда мы начинали, у нас хватало денег на ошибки, маржа покрывала все. Сегодня лишних денег уже нет.»
