Автор: Руководитель отдела систем менеджмента Консультант по вопросам общего управления, бизнес-тренер, эксперт-аудитор систем качества, Высшее образование в сфере управления персоналом (квалификация "Экономист-менеджер"), дополнительное образование в сфере управления (квалификация "Консультант по управлению"), профессиональная переподготовка "Менторинг в бизнесе".
Содержание:
- Что такое бизнес-процесс
- Почему необходимо постоянно совершенствовать бизнес-процессы
- Первый этап: анализ бизнес-процессов
- Как выбрать стратегию развития предприятия
- Пять основных методов совершенствования бизнес-процессов
- Методика быстрого анализа решения (FAST)
- Бенчмаркинг процесса
- Перепроектирование процесса
- Инжиниринг процесса
- Реинжиниринг процесса
- Характерные особенности различных методов
Эффективность работы и развитие любой компании тесно связаны с грамотным управлением и постоянным улучшением всех бизнес-процессов. Без этого наступает стагнация, которая очень быстро сменяется регрессом.
Для купирования таких негативных явлений владельцам бизнеса важно регулярно анализировать эффективность бизнес-процессов, чтобы своевременно вносить в них правки и совершенствовать. Далее мы подробно расскажем, какие существуют методы совершенствования бизнес-процессов.
Что такое бизнес-процесс
Термин «бизнес-процесс» сегодня встречается очень часто – он стал модным, характеризует предпринимателя как современного, идущего в ногу со временем. При этом половина бизнесменов до конца даже не понимают, что означает это словосочетание. Для них все, что происходит в компании, буквально каждое действие – это бизнес-процесс. На самом деле, это не так.
Если обратиться к международному стандарту ISO 9000, то в словаре можно вычитать такое определение термина бизнес-процесс – это «совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы». Не слишком понятно, поэтому следует пояснить.
Для начала пример из жизни: человек по объявлениям в газете ищет квартиру. Как в этом случае выглядит весь процесс, если расписать его пошагово?
- Берет в руки газету.
- Открывает газету на нужной странице.
- Читает подряд объявления, пока не найдет нужное.
- Запоминает контактный телефон (или выписывает его).
- Как только доходит до последнего объявления, закрывает газету и откладывает.
Получилась определенная последовательность действий, где все начинается с постановки задачи и заканчивается получением результата.
Если говорить про бизнес, то правила будут точно такие же. И таким образом можно получить более понятное определение бизнес-процесса – это совокупность действий, приводящих к необходимому результату. «Запуск» обусловлен наличием ряда факторов, то есть «входов», а по завершению удается получить определенные результаты – или «выходы».
В рамках одной организации может существовать сразу несколько десятков или даже сотен бизнес-процессов. При этом выходы из одних будут являться входами для других. Соответственно важно понимать, где начинается и заканчивается каждый. Только тогда можно будет найти неработающие или неэффективные процедуры, а затем усовершенствовать их.
Почему необходимо постоянно совершенствовать бизнес-процессы
Следует понимать, что любой бизнес-процесс не может оставаться неизменным длительный период времени. Меняются входящие факторы, какие-то моменты видоизменяет технический прогресс, а общество регулярно требует новые продукты и решения.
Какие факторы чаще всего требуют улучшения бизнес-процессов:
- Возросшие требования потребителей, государства.
- Внедрение новых стандартов, систем менеджмента качества.
- Возникновение противоречий между разными отделами одной организации.
- Экономическая необходимость снизить затраты.
- Объединение двух или нескольких компаний в одну.
Внимание! Владельцу фирмы следует самостоятельно определить, какие именно бизнес-процесс требуется совершенствовать немедленно, а какие могут спокойно дождаться своей очереди.
Первый этап: анализ бизнес-процессов
Начинать работу следует с анализа. Только благодаря ему можно определить узкие места, которые требуют оптимизации.
Многоуровневый анализ предполагает детализацию отдельных процедур в рамках одного бизнес-процесса. Необходимо будет изучить внутреннюю документацию предприятия, законодательство и отраслевые нормы. После этого переходят к наблюдению, анкетированию, совещаниям и мозговому штурму.
Задача анализа: выявить слабые места во всем процессе или отдельных действиях, которые могут и должны быть оптимизированы во время совершенствования.
Как выбрать стратегию развития предприятия
Сегодня теоретики и практики выделяют две глобальные стратегии, которые используются для улучшения деятельности предприятия:
- Постепенный (пошаговый) подход совершенствования процессов, предложенный Демингом. Улучшение в данном случае не связано с разрушением организационной структуры и модели управления. Затраты не слишком большие, а изменения вносятся точечно, чтобы улучшить то, что и так работает. На практике совершенствование процессов в рамках этого подхода сводится к переносу функций старых структурных подразделений в созданные процессные подразделения.
- Кардинальный подход (по Хаммеру и Чампи) предполагает серьезные изменения во всей организации. Процессное управление реализуется в полной мере, а старые подразделения упраздняются. Впрочем, разрушается вся организационная структура управления компанией.
Второй вариант требует серьезного изучения методологии управления процессами, крупных вложений в улучшение всего бизнеса. Но результат того стоит. Выявляются дублирующие функции, узкие места производства, затратные центры, определяются возможности автоматизации и управления качеством.
Пять основных методов совершенствования бизнес-процессов
Вне зависимости от того, какой подход к модернизации выбран, применяют пять основных методов достижения целей в рамках совершенствования бизнес-процессов организаций.
Методика быстрого анализа решения (FAST)
Создается группа совершенствования процесса, которая путем мозгового штурма должна предложить способы улучшения, которые можно внедрить в ближайшие три месяца.
Методы оптимизации озвучиваются руководству, которое принимает окончательное решение относительно необходимости подобного вмешательства.
Методика основана на интуиции экспертов, коллективной возможности генерировать новые идеи. Чаще всего применение FAST приводит к снижению затрат на производство или уменьшению длительности каких-то процессов.
Важно! Уровень ошибок в случае принятия правильных решений снижается на 5-15% на 3-месячный период.
Преимущества способа:
- быстрота выработки решения;
- минимальные затраты для реализации методики;
- ориентация на заказчика, который во многом определяет проблему.
Недостатки данной методики:
- не учитывается взаимосвязь с другими бизнес-процессами, что ведет к ошибкам;
- меры часто поверхностные и потому остаются эффективными недолго;
Из-за своей простоты, методика FAST применяется очень широко. Как правило, именно с нее начинают знакомство с методами совершенствования бизнес-процессов.
Бенчмаркинг процесса
Способ предполагает изучение других организаций, которые функционируют лучше. Группа совершенствования сопоставляет идентичные процессы в двух компаниях (своя и «эталонная»), находит слабые места.
Основная цель: понять, почему в другой организации схожий бизнес-процесс работает лучше, дает необходимый результат.
Преимущества методики:
- относительно небольшие затраты и незначительные усилия;
- работа выполняется в короткие сроки;
- уровень ошибок снижается на 25-40 %.
Недостатки тоже присутствуют:
- перенос внутренних скрытых проблем из бизнес-процессов «эталонных» компаний;
- слепое копирование не всегда дает тот же результат.
Бенчмаркинг чаще всего используют для внесения небольших изменений в существующие бизнес-процессы. Например, если группа совершенствования выявит, что продукция конкурента выигрывает за счет красивой упаковки, далее последует фрагментарное изменение собственного бизнес-процесса и добавление в него нового действия.
Перепроектирование процесса
В основе процесса перепроектирования практически всегда лежат изменившиеся требования потребителя. Перепроектирование применяют к процессам, которые успешно работают, но требуют коррекции.
Внимание! По оценкам Д. Харрингтона, методику можно применять для 75-85 % основных бизнес-процессов в любой организации.
В большинстве случаев, перепроектирование не используют отдельно от бенчмаркинга – одновременно идет сравнение будущего процесса с «эталонами» и/или конкурентами.
Методика обладает преимуществами:
- снижаются затраты в рамках одного бизнес-процесса;
- снижается время полного выполнения;
- на усовершенствование уходит порядка 90 дней;
- уменьшается количество ошибок (примерно на 40-50 %).
Отрицательные стороны данного способа:
- бизнес-процесс не претерпевает кардинальных изменений, основа и содержание остаются прежними.
Инжиниринг процесса
Методика применима только к организациям, которые создаются с нуля. Само понятие взято из деятельности инженеров, дословный перевод обозначает «придумывать» или «изобретать». То есть, при проектировании новой компании, владельцы придумывают какие-то основополагающие бизнес-процессы с нуля.
Если же речь идет о действующем бизнесе, то инжиниринг процессов достаточно сложно представить. Ведь в ходе работы какие-то процедуры уже выполняются, значит изобрести их вновь не получиться.
Справедливо инжиниринг процессов считать методом проектирования бизнес-процессов вновь создаваемых организаций или бизнес-процессов новых видов бизнеса в существующих организациях с учетом передового опыта и принципа оптимальности в управлении процессами.
Реинжиниринг процесса
Исходя из предыдущего определения, можно понять, что реинжиниринг можно охарактеризовать как «переизобретение» бизнес-процессов. Термин как раз и ввели американцы М. Хаммер и Д. Чампи, вложив в него такой смысл: «радикальное перепроектирование бизнес-процесса для достижения существенных улучшений».
В данном случае методика предполагает внесение таких изменений, которые однозначно приведут к улучшению ключевых показателей: оперативность, качество, уровень обслуживания, затраты.
Радикальное перепроектирование бизнес-процесса обозначает глубинное изменение, в корнях процедур: это решительный отказ от всего отжившего, в пользу новых методов, материалов, отношений.
Прежде всего владелец бизнеса должен поставить перед собой и руководством фундаментальные вопросы:
- Зачем мы занимаемся этой деятельностью?
- Почему мы делаем все именно так, а не иначе?
Такие вопросы, заданные не просто в воздух, а с целью реального понимания положения вещей, могут открыть дорогу для очень интересных ответов. Нередко сомнению подвергаются серьезные негласные правила, которые влияют на многие решения, принимаемые руководителями.
Реинжиниринг приводит к качественно новому уровню развития организации. Одновременно, это самый радикальный из перечисленных методов совершенствования бизнес-процессов. Он обеспечивает свежий взгляд на сущность и содержание работы организации.
Реинжиниринг бизнеса проводится в несколько этапов:
- Разработка образа (Vision) будущей организации. У владельцев должно быть четкое понимание, как должен выглядеть и развиваться бизнес после изменений.
- Качественный и количественный анализ. Помогает понять, как функционирует фирма прямо сейчас, насколько она далеко от нужного образа.
- Разработка новых процессов и всей системы бизнеса. Создание информационной среды, разработка структуры, тестирование новых процессов.
- Внедрение нового бизнеса.
Специалисты считают, что, если реинжиниринг проведен правильно, компания получит серьезные преимущества: длительность цикла сокращается на 65-85 %, уровень ошибок — на 45-65 %, снижаются все затраты.
Выбор способов совершенствования бизнес-процессов напрямую зависит от актуальности стоящих задач. FAST-метод и бенчмаркинг применяют, когда требуется быстро устранить отдельные ошибки; перепроектирование и инжиниринг вступают в силу при глубоком и комплексном разборе ситуации. Реинжиниринг – это определенно самый сложный подход, совершающий своего рода революцию в рамках структуры отдельной организации.
Характерные особенности различных методов
Существуют особенности и требования, которые должны учитывать команды, совершенствуя процессы.
- В бизнес процесс нужно вовлекать как можно меньше ресурсов, в том числе человеческих. Там, где работник может совместить разные смежные функции это нужно делать.
- Необходимо устранять все разрывы в бизнес-процессах. Вся деятельность должна быть полностью прозрачной.
- Сокращение длительности процессов — важнейший критерий оптимизации, который приводит к существенному повышению результативности.
- Централизованная база данных должна быть выделена в отдельное подразделение. Доступ к информации должен быть свободным для всех сотрудников (с учетом требований конфиденциальности).
- Автономность процессов следует по возможности повышать. Увеличение полномочий по принятию самостоятельных решений уменьшает бюрократические волокиты в рамках даже небольших компаний.
- Необходимо создавать самые разные варианты процессов, которые будут учитывать возникновение нестандартных ситуаций.
- Совершенствуемые процессы должны оставаться достаточно простыми, удовлетворять современным базовым требованиям к качеству, сервису, стоимости.
Знание методик совершенствования бизнес-процессов раскрывает перед владельцами бизнеса возможности их применения. Руководители и менеджмент могут применять те или иные способы, чтобы улучшить структуру и формат деятельности организации. При этом изменения бизнес-процессов могут проходить постепенно или резко, точечно или глобально.
