Стандарт ISO 20000

Сертификат ISO 20000 представляет собой документ, подтверждающий факт внедрения системы высококачественных IT-услуг в конкретной организации. ISO/IEC 20000 можно назвать сводом правил и норм, с помощью которых осуществляется управление и обслуживание сервисов IТ с целью их бесперебойной работы. Данный стандарт используется по всему миру, так как имеет множество весомых преимуществ.

Главная задача отрасли – совершенствование отрасли IТ- услуг, поэтому внедрение данного сервиса необходимо предприятиям и организациям, которые специализируются на оказании услуг своим клиентам. В числе основных пользователей стандарта – предприятия, занимающиеся разработкой, технической поддержкой, сервисным и гарантийным обслуживанием клиентов, а также провайдеры. Кроме того, ISO 20000 рекомендуется к использованию организациями, которые занимаются другой деятельностью, но при этом имеют в штате сотрудников ИТ-сектора.

Сертификация в системе 20000 рекомендована для компаний, которые занимаются следующей деятельностью:

• разработка программного обеспечения;
• работа с хостингом;
• предоставление ИТ-услуг физическим и юридическим лицам.

Предоставление разрешительного документа возможно после того как будут проведены специальные проверки и сделаны соответствующие заключения.

Какие преимущества получают компании после внедрения данного сертификата

Оформление сертификата позволяет:

• получить лидерство в тендерах (в некоторых видах тендеров принять участие могут только компании, которые уже имеют данный сертификат);
• повысить конкурентоспособность организации;
• привлечь новых инвесторов и повысить инвестиционный потенциал фирмы;
• минимизировать возможные риски и издержки;
• оптимизировать бизнес и избавить компанию от неэффективных процедур и технологий;
• мотивировать работников, предоставив им возможность повысить свою квалификацию и пройти специальное обучение;
• получить доступ к более серьезным контрактам;
• стимулировать оперативное продвижение и развитие своего бизнеса;
• создать благоприятный имидж организации, повысить доверие со стороны деловых партнеров.

Внедрение системы ИСО 20000 открывает перед компанией выход на мировую арену. Наличие сертификата расскажет клиентам и деловым партнерам о том, что руководство компании нацелено на результат, готово совершенствоваться в своей отрасли и постоянно улучшать качество своих услуг. Большинство иностранных партнеров высоко ценят такие инициативы. Более того, в некоторых государствах наличие таких сертификатов является обязательным условием для сотрудничества.

Компания, внедрившая ISO 20000, этим фактом заявляет, что она использует в своей деятельности самые передовые и современные технологии, что ее уровень работы и обслуживания клиентов находится на высоком уровне и полностью соответствует всем нормам и требованиям.

Сертификат ИСО наряду с рекламой еще раз доказывает, что конкретное предприятие идет в ногу со временем, учитывает все тенденции и готова к переменам, в соответствии с требованиями. При этом не играет роли ни местонахождение компании, ни ее размеры.

Форма оформления заявки на сертификацию

Сервис менеджмент – подход к организации и управлению ИТ услугами, направленными на улучшение качества выполняемых работ. Чтобы компаниям успешно функционировать на рынке и заслужить доверие со стороны клиентов, для внедрения системы менеджмента требуется пройти сертификацию на соответствие требованиям стандарта ИСО.

Важно! В системе ISO предусмотрены стандарты практически для всех направлений, сегментов и видов деятельности. Документы строго регламентированы. Если говорить конкретно про ИСО 20000 – это стандарт, разработанный для управления и обслуживания IT сервисов.

Для получения сертификата нужно подать заявление. Форма документа зависит от того, какой продукт будет проходить испытания. Бланки заявки на добровольную и обязательную сертификацию одинаковые, единственное различие цвет: в первом случае – голубой, во втором – желтый.

В заявке должны быть следующие пункты (иначе ее не примут):

1. Название центра сертификации. Адрес.
2. Наименование заявителя – ИП или фирмы.
3. Код регистрации индивидуального предпринимателя или ОКПО.
4. Юр. адрес компании, предприятия.
5. Реквизиты банка, в котором у заявителя открыт счет.
6. Контакты фирмы: почта, телефон, факс.
7. Личные данные главы компании или ФИО предпринимателя.
8. Форма – обязательная или добровольная сертификация.
9. Название товара, услуги.
10. Код ТН ВЭД РФ или ОКП.
11. Партия, серийный номер, единица.
12. Название производителя, организации предоставляющей услуги.
13. Наименование и нормативные акты, которым должен отвечать продукт.
14. Номер схемы получения сертификата.

Внимание! Указываются и другие данные (при их наличии). Внизу ставится подпись владельца организации, главбуха, расшифровка, печать фирмы. Заявление оформляется на листе А4 в электронной форме.

Состав и назначение частей ИСО 20000

В основу системы положена методика PDCA и подход, основанный на рисках. Все стандарты, входящие в нее связаны между собой и представляют – «ячейки», из которых сооружается адаптивная структура предприятия.

Основой серии является ИСО 20000, в который входит 5 частей:

• ISO/IEC 20000-1:2011. Содержит требования к управлению IT сервисами, термины, сферу использования стандарта, связи с ИСО 9000 (качество) и ИСО 27000 (безопасность информации). Рассказывает об управлении взаимодействием и предоставлении услуг. Объясняет, как происходит разрешение конфликтов, посредством корректировки решений.
• ISO/IEC 20000-2:2012. Руководство и рекомендации относительно исполнения требований и процессов, содержащихся в базовой документации. Стандарт подходит фирмам, желающим получить сертификат, содержит информацию для аудиторов. Позволяет выявить, устранить недочеты.
• ISO/IEC 20000-3:2012. Управление услугами с учетом рабочей области. Используется аудиторами, предприятиями, намеренными получить сертификат. Позволяет установить возможность выполнения стандартов в сфере ИТ технологий.
• ISO/IEC 20000-4:2010. Вспомогательный документ в виде техотчета с характеристиками модели процессов менеджмента. Может применяться в качестве справочного руководства, содержит советы по их налаживанию. Тесно перекликается с ISO/IEC 15504, где оцениваются уровни возможностей процессов.
• ISO/IEC 20000-5:2010. 5-ая часть содержит поэтапное внедрение SMS, отвечающая требованиям основного стандарта. Здесь же представлены рекомендации, позволяющие поставщикам разрабатывать улучшения, способствующие более эффективному применению системы.

Стремительное развитие информационных технологий предполагает создание наиболее сложных management service. Конкуренция между компаниями, предлагающими IT-услуги, заставляет постоянно повышать их качество, минимизировав человеческие и временные ресурсы.

Важно! Стандарты серии ИСО 20000 позволяют улучшить качество систем менеджмента сервисов, предложить заказчикам высокий уровень обслуживания.

При этом крупнейшие холдинги мира, даже при работе в границах развивающихся стран, зачастую требуют от компаний-подрядчиков полноценного внедрение систем менеджмента качества (СМК). И если организация работает в сфере информационных технологий она просто не сможет игнорировать ISO 20000.

Однако тут нужно заметить, что далеко не каждый центр сертификации в РБ может разработать реально действующую СМК для конкретного предприятия. Не все выдают сертификаты международного стандарта, которые будут приняты в развитых странах. Поэтому к выбору сертифицирующей организации нужно относится крайне ответственно.

Документы для сертификации ИСО и процесс внедрения

Внедрение системы менеджмента управления ИТ-услугами положительно отражается на деятельности компании, укрепляющей свои позиции на рынке. Начальный этап процедуры предполагает сбор документации и обращение в центр сертификации:

• составление заявление по установленному образцу;
• учредительные документы предприятия, реквизиты;
• схематическое изображение отделов фирмы, принимающих участие в производстве, с их функциями;
• состав организации с указанием лица, несущего ответственность за качество услуг;
• копии лицензий, подтверждающих право фирмы выполнять определенную работу;
• список НТД, регламентирующий деятельность предприятия.

Важно! Срок действия сертификата ИСО – 3 года, далее продлевается, организацией выдавшей его. Придется заново пройти процедуру сертификации.

Как проходит процедура лицензирования

Сертификация ИСО 20000 нужна организациям, оказывающим услуги по созданию сайтов, хостинга и программного обеспечения. Процедура по получению документа на соответствие международным стандартам проста.

Составление и отправление заявки в центр аттестации

Запрос на выполнение процедуры должен содержать данные о ИТ-компании: наименование и вид деятельности, продукцию, количество работников, примерный перечень аудиторских услуг. С учетом полученных сведений специалист определяет, сколько времени уйдет на проверку, стоимость работ.

Мониторинги и проверка

Процедуру можно разделить на несколько частей. На первом этапе аудиторы формируют план работ и назначают лиц, ответственных за их реализацию. Дальше сотрудники центра аттестации приступают к изучению документов предприятия. Анализируются управленческие процессы, определяется их соответствие методике PDCA.

Внимание! По результатам проверки составляется отчет, в котором отражаются минусы, советы по их устранению.

Второй этап аудита – изучение политики фирмы, определение возможных рисков. Результаты проверки также отражаются в отчетном документе.

Выдача заключений об успешном прохождении сертификации

После устранения недочетов, обнаруженных во время мониторинга и проверки, компания может получить сертификат соответствия. Документ будет действителен на протяжении 3-х лет. Затем предприятие может пройти упрощенную процедуру получения ИСО 20000 или увеличить область регистрации, оформив другой сертификат к уже имеющемуся разрешению (ИСО 9001-2000).

Как получить сертификат ИСО 20000

Наша компания специализируется на выдаче сертификатов ИСО 20000. Мы оказываем профессиональную помощь и поддержку своим клиентам на всех этапах оценки и проверки соответствия. Наша команда поможет грамотно организовать процесс сертификации и пройти его в минимальные сроки в полном соответствии с требованиями и нормами.

В стандартных случаях процесс получения сертификата можно разделить на несколько этапов:

• обращение к специалистам;
• бесплатная консультация и разъяснения по всем вопросам процедуры;
• сбор пакета документов, необходимых для подачи;
• подача документов в сертификационный центр;
• аудиторская проверка с целью выявления несоответствий нормам, продиктованным ИСО 20000;
• составление документа, подпись и передача его заказчику.

Заключение

Стандарт ИСО 20000 – критерий, который дает возможность определить соответствие функций подразделений фирмы установленным международным стандартам в сфере ITSM. Применение сертификации подразделением предприятия позволяет наладить эффективную работу, делает ее более прозрачной, понятной для бизнес-процессов предприятия, наиболее прибыльной, организованной.

Используя международный стандарт ISO нужно учитывать первоначальное состояние управления ИТ-отделом, соответствие существующих процессов управления услугами требованиям.

Для минимизации времени внедрения стандарта следует обратить во внимание на положительную практику, накопленную информационным отделом, разграничение ролей между работниками фирмы, наладить деятельность, сделать ее цикличной на основе применения обычных настроек специального программного обеспечения.