Типичные ошибки продажников

Автор:
Анастасия, руководитель группы продаж отдела экспертной оценки, менеджер-культуролог.

Содержание:

1. Самые грубые ошибки: этот продажник просто плохой специалист
2. Проявлять эмоциональную избирательность к клиентам
3. Впарить любой ценой
4. Быть необязательным
5. «Разбазаривать» чужое время
6. Терять интерес к клиенту и бросать его, когда сделка состоялась
7. 15 типичных ошибок продажников, которые нужно исправлять
8. Продажа самому себе
9. Слишком большая увлеченность продуктом
10. Неподготовленность к визиту
11. Неумение работать с ценой, боязнь говорить о цене
12. Неумение установить контакт
13. Неумение работать с подтекстом
14. Неправильные слова и формулировки
15. Императивы вместо вопросов
16. Неправильные вопросы
17. Стремление уступить клиенту во всем
18. Стремление настоять на своем любой ценой
19. Отсутствие подстройки и адаптации к уровню собеседника
20. Неумение работать с возражениями
21. Неправильная расстановка приоритетов
22. Отсутствие послепродажного обслуживания
23. Правила, которые помогут избежать ошибок в продажах
24. Ваш клиент — человек
25. Сначала преподнесите себя, а затем ваш товар
26. Дайте возможность клиенту высказаться
27. В лексиконе продажника не должно быть слова «невозможно»
28. Обучение продажников: залог успеха

Располагая огромным опытом в сфере продаж, мы часто сталкиваемся с руководителями компаний, которые не до конца понимают специфику этого вида деятельности. Владельцы бизнеса редко читают иностранные книги, не изучают психологию, новые методы и способы продаж. Но в современной конкурентной среде такой подход себя не оправдывает. Для успешного ведения бизнеса нужно иметь в штате очень сильных продажников, которые способны убедить Деда Мороза купить снег зимой.

Далее будут рассмотрены самые грубые ошибки продавцов. А также малозаметные, но типичные недочеты, которые снижают уровень взаимодействия с потенциальным клиентом и тем самым приводят к худшему результату. Изучив эти 15 типичных ошибок продажников, многие владельцы бизнеса смогут навести порядок в рядах сотрудников и внести необходимые изменения в систему менеджмента качества (СМК). Подобная оптимизация процессов поможет выявить и исправить распространенные ошибки, делая работу отдела продаж более продуктивной.

Самые грубые ошибки: этот продажник просто плохой специалист

Начать стоит с грубейших ошибок, которые просто нельзя допускать в своей работе. Хорошие специалисты их не допускают. Если сотрудник действует по таким принципам, то лучше всего с ним будет расстаться вовсе.

Проявлять эмоциональную избирательность к клиентам

Основа работы в сфере продаж – это уважение к каждому клиенту.

И неважно, что Иванов покупает в месяц на 5 тысяч, а Сидоров закупается на 350 тысяч рублей. Подход к обоим должен быть одинаковым, а общение строиться на принципах открытости и дружелюбия.

Если сотрудник отдела продаж готов бросить одного клиента, ради другого, «более жирного», он плохо работает. Относиться к клиенту с предубеждением нельзя. Тем более, что как раз Ивановы отличаются стабильностью и когда придется время для закупки крупной партии товара, он обратиться к тем, кто его уважал изначально.

Впарить любой ценой

Менеджеру по продажам не стоит настаивать на оформлении сделки, если она не учитывает интересы клиента.

Да, некоторых людей так можно «продавить». Но спустя время покупатель разберется, поймет, что его обманули. Больше он к вам не придет, ни при каких обстоятельствах.

Более того, обманутый клиент постарается аннулировать сделку, будет всячески препятствовать ее исполнению, распространит негативные отзывы в бизнес-среде.

Если рассматривать такую стратегию в среднесрочной и долгосрочной перспективе, проиграет компания. Менеджер может покинуть коллектив, но это уже ничего не изменит.

Быть необязательным

Для абсолютного большинства клиентов очень важны такие понятия как внимание, точность, пунктуальность.

Если продажник опаздывает на встречу, перезванивает не в 16:00, как договорились, а в 16:15, доверие к компании будет подорвано. Это определенные сигналы, что и сделка может не состоятся из-за каких-то мелочей.

Сегодня в бизнесе нельзя быть необязательным!

«Разбазаривать» чужое время

Даже если кажется, что покупатель откровенно скучает, не стоит тратить его время понапрасну: нужно говорить сразу по существу, важную информацию.

Малозначимые технические подробности, детали сотрудничества, можно обсудить потом, и то если они действительно интересны собеседнику. Как правило, решение о покупке принимается достаточно быстро, детали обсуждаются потом (причем этим могут заниматься совсем другие люди).

Когда клиент еще не стал вашим, разбазаривать его время по пустякам нельзя! 

Терять интерес к клиенту и бросать его, когда сделка состоялась

Сегодня поддержание лояльности клиента становится одной из основных тем на тренингах по продажам. И это правильно, потому что найти нового покупателя гораздо сложнее, чем удержать старого.

Продав человеку дорогое оборудование, будет не лишним позвонить через пару недель и поинтересоваться: «Все ли хорошо, это действительно то, что было нужно?».

Примечательно, что 15% таких звонков дают импульс к новой покупке. Подобное послепродажное внимание — важная часть программы производственного контроля, которая гарантирует, что качество обслуживания клиентов остается на высоком уровне.

15 типичных ошибок продажников, которые нужно исправлять

А теперь о тех ошибках, которые зачастую остаются незамеченными долгое время. Они не являются критическими, но требуют исправления в перспективе дальнейшей работы.

Продажа самому себе

Начинающие менеджеры по продажам совершают эту ошибку очень часто.

Когда в компьютерный магазин приходит директор школы, чтобы укомплектовать класс информатики, консультанты начинают советовать компьютеры, на которых можно «летать в космос». Молодые люди пытаются воплотить свои мечты о «классном ПК», не учитывая специфику запроса. Ценник неправомерно растет, клиент уходит к более адекватным продавцам.

Отсюда важное правило: не нужно мерить все по себе! Первостепенной является задача – понять потребности клиента.

Слишком большая увлеченность продуктом

Тема достаточно тесно связана с предыдущей. В данном случае, продажник пытается всем и каждому продать конкретный товар, который нравится ему больше, чем другие.

Здесь опять нет анализа потенциальной выгоды покупателя, есть только свои увлечения. Это ошибка, на которую стоит обращать внимание. И если запросы клиента удовлетворит продукт с малым функционалом, не нужно препятствовать такой покупке.

Неподготовленность к визиту

Экспромт — отличная вещь, но не всегда срабатывает и удается далеко не всем. Кроме того, не обладая конкретной информацией, некоторыми знаниями о потенциальном клиенте, обработать его запросы просто не получится.

Обязательно нужно создать для продажников список основных вопросов, ответы на которые они должны знать заранее:

• общая информация о деятельности клиента;
• история предыдущего взаимодействия с компанией;
• информация обо всех товарах, которые потенциально его заинтересуют и т. д.

Подготовка также предполагает создание презентационных материалов, которые действительно смогут убедить клиента в качестве продукта.

Неумение работать с ценой, боязнь говорить о цене

Это удивительно, но многие менеджеры боятся озвучить цену. Иногда она кажется им завышенной, в другой раз они считают, что сначала нужно перечислить достоинства продукта.

Между тем, цена является одной из основных характеристик, игнорировать которую не может никто.

Нет смысла описывать преимущества товара, если у покупателя просто нет бюджета на его приобретение. А еще нужно понимать, что вопрос «почему так дорого?» сегодня уступает место другому: «почему так дешево?». И обоснование цены – это тоже работа продажника.

Неумение установить контакт

Как уже говорилось выше, экспромт становится слабым звеном многих менеджеров. Начало контакта с потенциальным клиентом должно проходить по сценарию. Продажник должен заранее знать, с чего начнет разговор, как будет строить общение.

Для этого опять же надо собрать некоторые сведения о клиенте, научиться технике начала беседы.

Неумение работать с подтекстом

Прямолинейность в разговорах это хорошо, но нужно уметь понимать подтекст.

• Когда клиент говорит «это дорого», зачастую фраза на самом деле значит «объясните мне, почему оно стоит столько».
• Если по телефону собеседник пытается рассказать, что ему не до общения, что он сильно занят, значит, напрашивается на комплимент о значимости и незаменимости. Для него будет приятна фраза «понимаю как вы заняты, постараюсь не отнять у вас много времени».

На таких небольших нюансах строится взаимодействие с каждым.

Неправильные слова и формулировки

Существует множество слов и выражений, при использовании которых создаются помехи для позитивного восприятия предлагаемого товара.

Вот только некоторые из них:

• Люди не склонны озвучивать свои проблемы, поэтому акцентировать на них внимание не стоит.
• Обидная формулировка — «даже при таком небольшом заказе, я могу попробовать сделать скидку».
• Общее впечатление о неуверенности продажника возникает при обилии мусорных слов («в принципе», «в общем-то», «как бы», «достаточно» и т.п.).
• Слова указания в отношении клиента. Сюда относятся все виды «вы обязаны…», «вы должны…», «вам придется…» и т.д.

Еще один важный момент: формулировка с отрицанием, почти всегда дает ощущение, что это может произойти. Услышав предложение «НЕ нарушаем сроков поставок» клиент задумается, а зачем его об этом предупреждают? Ведь точность сроков подразумевается сама собой.

Необходимо учить продажников грамотно говорить и формулировать предложения без отрицания.

Императивы вместо вопросов

Психологи давно выяснили, что убедить человека проще через наводящие вопросы. Учитывая, что убеждать чаще всего приходится руководителей среднего звена, у которых обострено самолюбие, этот тезис становится правилом.

Императивы (жесткие утверждения) могут вызвать отторжение на физическом уровне, когда клиент больше думает не о товаре, а о продающем. Поэтому нужно учиться и уметь направлять мысль клиента в нужную сторону через вопросы.

Неправильные вопросы

Большую часть вопросов должны составлять открытые, с возможностью альтернативного выбора. И хотя закрытыми прямолинейными вопросами получится быстрее привести клиента к какой-то мысли, в перспективе он поймет, что «его вели».

При завершении продажи, когда уже достигнуты какие-то договоренности, клиента нужно лишь немного подтолкнуть к принятию решения. И тут уместны только открытые вопросы.

Стремление уступить клиенту во всем

В попытках продать любой ценой, многие начинающие продажники делают такие уступки, с которыми трудно разобраться впоследствии.

• Если клиент хочет получить товар через 10 дней, но физически это сделать невозможно, не стоит уступать клиенту и подписывать договор на 10 дней.
• Не всегда обязательно делать скидку, даже когда покупатель ее настойчиво выбивает.

Клиентоориентированность – это хорошо, но она должна быть в определенных рамках. Руководители должны четко определить, на какие моменты распространяются полномочия сотрудников, а где нужно решение более опытных и вышестоящих менеджеров.

Стремление настоять на своем любой ценой

Целеустремленные, упорные и амбициозные сотрудники, напротив, пытаются любую ситуацию повернуть в свою пользу.

Стремление убедить и настоять — неплохая черта характера, но в сфере продаж она может напугать или даже обидеть покупателя. Важно показать сотруднику, где заканчиваются пределы разумного давления и проследить, чтобы он не переходил черту.

Отсутствие подстройки и адаптации к уровню собеседника

Некоторые продажники абсолютно не умеют подстраиваться под конкретных клиентов, они просто не видят между ними разницы, всегда действуют «по одной программе». Между тем, все люди разные и подход должен меняться.

Подстройка под уровень собеседника должна учитывать:

• манеру общения;
• уровень информированности о товаре;
• предыдущий опыт взаимодействия компании и клиента и т. д.

Если клиент технически подкован, хорошо знает конкретный товар, не нужно рассказывать ему банальные вещи. Лучше перейти к преимуществам сотрудничества именно с вашей компанией.

Руководителю важно дать представление сотрудникам о том, что существуют различные типы клиентов. Необходимо использовать классификации по метапрограммам, по социальным стилям и др. Не лишней будет тренировка навыков подстройки по речи, невербальным элементам общения, «ценностным словам».

Неумение работать с возражениями

Как правило, здесь наблюдаются три распространенные ошибки:

• Начинается спор. Начинающие менеджеры не понимают, что когда начался спор, клиент перестает слышать информацию о товаре и преимуществах сотрудничества. В своем стремлении переспорить, он уже думает только о контраргументах. Допускать спор нельзя, а продажники должны освоить технологию того, как правильно соглашаться с клиентом.
• Словесные конструкции типа «да…, но…». Но всегда означает какую-то проблему. Все возможные возражения типа «да, дорого, но…», по сути своей фиксируются клиентом как «да, некачественно, но…». Дальнейшие аргументы о пользе товара практически всегда теряют смысл. Нужно учиться не использовать такие словесные конструкции.
• Согласие дается правильно, но далее не следуют качественные аргументы. Говоря «дорого», клиент обозначает конкретную проблему «хочу убедиться, что оно того стоит». В этот момент нужно акцентировать внимание на качестве товара, а неопытный продавец уйдет в сравнение с товарами конкурентов. В результате, потенциальный покупатель действительно решается сравнить разные товары.

Неправильная расстановка приоритетов

Иногда ценности компании не совсем понятны новым сотрудникам.

Важно дать понять продажникам, что для компании важнее долгосрочное позитивное сотрудничество, чем разовая выгодная сделка.

Отсутствие послепродажного обслуживания

Отсутствие послепродажного обслуживания. Во многих сферах вероятность повторных закупок достаточно высока, и программа производственного контроля может включать обязательные напоминания или фоллоу-апы для создания положительного имиджа компании. Это особенно полезно для внедрения стандартов, таких как iso 9001, которые помогают поддерживать удовлетворенность клиентов.

Правила, которые помогут избежать ошибок в продажах

Есть несколько правил, соблюдение которых помогает добиться хороших результатов. Коротко о важном.

Ваш клиент — человек

Любой продукт вы продаете не компании, а конкретному человеку!

Это крайне важно понимать во время презентации, при подготовке к встрече. Заинтересуете его, получите контракт, даже если для его компании это не самое выгодное предложение.

Сначала преподнесите себя, а затем ваш товар

Уникальных товаров и услуг практически не осталось, а покупатель имеет реальную возможность в любой момент сменить поставщика.

В таких условиях необходимо убеждать клиентов в продуктивности взаимного сотрудничества: показать свой профессионализм, обязательность, качество работы.

Если клиент понял, что ему будет комфортно с вами работать, он уже наполовину согласен приобрести товар.

Дайте возможность клиенту высказаться

Задавайте потенциальному покупателю наводящие вопросы, дайте ему выразиться, не перебивайте. Он с радостью расскажет, зачем и почему ему необходим ваш продукт.

Умение слушать важно не только в личной жизни. Внимательно выслушав клиента, можно понять его проблему и предложить решение.

Заботливое отношение продавца приводит к успеху.

В лексиконе продажника не должно быть слова «невозможно»

Когда клиенту что-то нужно очень сильно, он будет это искать любой ценой. Поэтому не следует сразу отвечать «невозможно». Просто нужно описать сложности и установить дополнительную плату.

Если покупателю нужен синий трактор, а вы продаете только красные, установите хорошую доплату. Вы либо получите лишнюю выгоду, либо клиент откажется от абсурдных требований. В любом случае, он не услышит отказ и будет знать, что ради него вы готовы на все.

Обучение продажников: залог успеха

Не стоит забывать о важности регулярного обучения сотрудников отдела продаж. В быстро меняющемся мире техники и технологий методы, которые работали несколько лет назад, могут быть устаревшими и неэффективными. Постоянное обучение помогает сотрудникам адаптироваться к новым условиям, разбираться в новых продуктах и технологиях, а также улучшать свои навыки работы с клиентами.

Курс повышения квалификации, который обучает продажников работать с новыми продуктами, управлять возражениями и находить подход к разным типам клиентов, позволит компании всегда быть на шаг впереди конкурентов. Это инвестиция в будущее, которая обязательно окупится.