Что требует стандарт и кто за это отвечает
Анализ со стороны руководства по ISO 9001 означает, что высшее руководство через запланированные интервалы рассматривает систему менеджмента качества и подтверждает: она остаётся пригодной, адекватной, результативной и согласованной со стратегическим направлением организации. Так сформулирован пункт 9.3.1 ISO 9001:2015, и от того, как он выполнен, зависит итог сертификации по ISO 9001. В Беларуси действует идентичный стандарт СТБ ISO 9001-2015, нумерация пунктов в нём та же. В английском тексте стандарта процедура называется management review.
Отвечает за результат именно высшее руководство, а не специалист по качеству. Пункт 5.1.1 возлагает на него ответственность за результативность системы, а приложение A уточняет, что единого представителя руководства стандарт больше не требует. Менеджер по качеству обычно готовит данные и ведёт протокол, но решения о ресурсах и изменениях принимает директор или руководящая группа.
Как часто проводить анализ
Минимальную периодичность проведения анализа СМК руководством стандарт не называет: слова «через запланированные интервалы» означают, что срок организация выбирает сама и записывает в плане. Нормы вроде «раз в год» в тексте пункта 9.3 нет.
На практике чаще всего выбирают один раз в год. Полугодовой или квартальный ритм оправдан, когда система новая, быстро меняется или включает много процессов. Орган по сертификации, как правило, просматривает записи об этой процедуре на каждом аудите, поэтому интервал длиннее года лучше не закладывать.
Ставьте встречу после внутреннего аудита и подведения итогов периода. Результаты аудитов входят в перечень данных для рассмотрения, и если аудит пройдёт позже совещания, этот пункт придётся закрывать неполными сведениями.
Входные данные по пункту 9.3.2 и откуда их брать
Пункт 9.3.2 перечисляет, что учитывают при подготовке и проведении встречи. Отдельные отчёты для этого писать не нужно: почти всё уже есть в записях, которые система накапливает сама. Соответствие между требованием и привычным источником сведений такое.
| Что рассматривают по пункту 9.3.2 | Откуда обычно берут |
|---|---|
| Статус решений прошлого анализа | Протокол предыдущего анализа и журнал контроля поручений |
| Изменения внешних и внутренних факторов | Анализ контекста организации, новые требования клиентов и законодательства, смена оборудования или структуры |
| Удовлетворённость потребителей и обратная связь | Рекламации, опросы, итоги встреч с клиентами |
| Достижение целей в области качества | Отчёт о выполнении целей за период |
| Результаты процессов, соответствие продукции и услуг | Показатели процессов, данные приёмки и входного контроля |
| Несоответствия и корректирующие действия | Журнал несоответствий и корректирующих действий |
| Результаты мониторинга и измерений | Протоколы измерений, записи о поверке и калибровке |
| Результаты аудитов | Отчёты внутренних аудитов и аудитов органа по сертификации |
| Показатели внешних поставщиков | Оценка и переоценка поставщиков, случаи срыва поставок |
| Достаточность ресурсов | Данные о кадрах, обучении, оборудовании и помещениях |
| Результативность действий по рискам и возможностям | Таблица рисков с отметками о проверке |
| Возможности для улучшения | Предложения сотрудников, замечания аудиторов |
По данным о результативности системы стандарт просит показывать тенденции, а не одно значение. Сравнение с прошлым периодом говорит директору больше, чем отдельная цифра. Если сопоставить не с чем, показатель всё равно включают: со следующего раза он начнёт давать динамику.
Как проходит встреча от отчёта до решений
Форму совещания стандарт не задаёт, поэтому порядок складывается из требований пунктов 9.3.2 и 9.3.3. Рабочая последовательность выглядит так:
- Ответственный за систему собирает данные по перечню и готовит сводный отчёт с динамикой показателей.
- Участники получают отчёт заранее, чтобы на встрече обсуждать выводы, а не зачитывать цифры.
- Участники начинают с исполнения решений прошлого раза, затем разбирают отклонения и тенденции по каждой группе данных.
- По каждому вопросу принимается решение: что делаем, кто отвечает, к какому сроку.
- Итоги оформляют протоколом, решения попадают в план действий и проверяются на следующей встрече.
Участвовать должны те, кто распределяет ресурсы и полномочия: директор, его заместители, руководители ключевых процессов. Если у организации действуют и другие системы, например экологическая по ISO 14001, анализ руководством есть и в её стандарте, поэтому рассмотреть обе системы можно на одной встрече.
Какие решения должны остаться на выходе
Пункт 9.3.3 требует решений и действий в трёх областях: возможности для улучшения, необходимые изменения системы менеджмента качества и потребность в ресурсах. Если в протоколе нет решений ни по одной из них, встреча превращается в отчёт для архива.
Рабочим решение становится, когда у него есть действие, ответственный и срок. Стандарт требует лишь сохранить документированную информацию как свидетельство результатов, но без ответственного и срока на следующей встрече нечего проверять. Разница видна на условных формулировках.
| Область по пункту 9.3.3 | Слабая запись | Рабочая запись |
|---|---|---|
| Улучшение | Повысить качество работы с клиентами | Сократить срок ответа на рекламацию, ответственный руководитель отдела продаж, срок до конца следующего квартала |
| Изменение системы | Пересмотреть процессы | Добавить в процесс закупок оценку поставщика по срокам поставки, ответственный начальник отдела закупок |
| Ресурсы | Нужны люди | Обучить двух сотрудников на внутренних аудиторов, ответственный директор по персоналу |
Что записать в протокол
Форму протокола стандарт не задаёт: подойдёт таблица или обычный документ. Главное, чтобы в одном месте лежало то, что аудитор попросит показать.
В протокол обычно вносят:
- дату, участников и их должности;
- перечень рассмотренных данных со ссылками на отчёты;
- общий вывод о пригодности, адекватности и результативности системы;
- решения по трём областям пункта 9.3.3 с ответственными и сроками;
- отметки о выполнении решений прошлого анализа.
Подписанный протокол анализа со стороны руководства по ISO 9001 вместе с приложенными отчётами и есть та документированная информация, которую просит пункт 9.3.3. Отдельный порядок проведения анализа стандарт вести не обязывает, хотя его обычно описывают, чтобы процесс не зависел от памяти одного сотрудника.
Чем анализ руководством отличается от аудита и планёрки
Три события часто путают, хотя отвечают на разные вопросы и ведутся разными людьми.
| Признак | Внутренний аудит (пункт 9.2) | Анализ руководством (пункт 9.3) | Оперативная планёрка |
|---|---|---|---|
| Вопрос | Соответствует ли система требованиям и результативно ли она внедрена | Пригодна ли система, достигает ли результата, что менять и какие ресурсы нужны | Что делаем на этой неделе |
| Кто ведёт | Аудиторы, объективные и беспристрастные | Высшее руководство | Руководители подразделений |
| Результат | Отчёт и несоответствия | Решения об улучшениях, изменениях и ресурсах | Текущие поручения |
Связаны эти события напрямую: итоги внутренних аудитов входят в данные для анализа руководством, поэтому одно без другого не работает.
Что проверяет аудитор и где находят замечания
Орган по сертификации смотрит, запланирован ли анализ со стороны руководства по ISO 9001, проведён ли он высшим руководством и принесли ли решения результат. Требования к таким органам (ISO/IEC 17021-1) предполагают, что на первом этапе аудита оценивают, планируются ли и проводятся ли внутренние аудиты и анализ руководством. Хотя бы один цикл лучше завершить до второго этапа, а не оставлять в планах.
Частые причины замечаний:
- анализ проведён формально: данные зачитаны, решений нет;
- в протоколе нет части данных, например показателей внешних поставщиков или результативности действий по рискам;
- решения прошлого раза никто не отслеживал;
- протокол подписал только менеджер по качеству, а высшее руководство в обсуждении не участвовало;
- анализ прошёл раньше внутреннего аудита, и его итоги не учтены.
Простая проверка перед аудитом: возьмите любое решение из прошлого протокола и проследите, чем оно закончилось. Такая цепочка показывает, что цикл замкнут, а не обрывается на записи.
Первый анализ перед сертификацией
У первого анализа нет предыстории, и статус прошлых решений фиксируют записью о том, что ранее анализ не проводился. Данные берут за период с запуска системы: даже за несколько месяцев можно показать тенденции по целям, несоответствиям и обратной связи от клиентов.
Проводите его после первого внутреннего аудита, иначе в данных не будет результатов аудитов. Идеального набора показателей на старте почти никогда нет, и аудитор обычно оценивает другое: увидело ли руководство пробелы и решило ли, что добавить к следующему разу.
Когда помощь консультанта оправдана
Мы работаем с 2011 года и сопровождаем компании от разработки системы менеджмента качества до сертификации. Помогаем собрать входные данные, подготовить форму отчёта и протокола и провести первый анализ вместе с руководством. Когда в организации несколько стандартов, мы выстраиваем интегрированную систему так, чтобы данные и протоколы не дублировались. Стоимость и сроки зависят от размера организации и числа стандартов, поэтому рассчитываются индивидуально после оценки документов.
